Il existe de nombreux avantages aux programmes de fidélité sur lesquels les entreprises basent leur stratégie commerciale. Si vous n'avez pas mis en place un programme de récompenses pour la fidélité, voici les 10 principaux avantages des programmes de fidélité pour les clients énumérés ci-dessous.
Cet article de blog inspiré des tendances du marché américain vous aidera à justifier et à établir des objectifs pour le programme de fidélité de votre entreprise. Il vous aidera également à maximiser les avantages d'avoir un programme de fidélité.
Pour commencer, il faut déterminer quels sont les différents types de programmes de fidélité.
Les différents programmes de fidélité
Bien que de nombreux programmes de fidélité de clients que vous rencontrerez aient leurs propres particularités, la majorité entrent dans l'une des cinq catégories suivantes:
Programme de fidélité omnicanal
Si vous êtes une marque à canal unique comme une boutique en ligne, un programme de fidélité à canal unique pourrait bien fonctionner.
Cependant, si vous opérez sur plusieurs plateformes et engagez vos clients via plusieurs points de contact, cela pourrait ne pas être suffisant. Les programmes de fidélité omnicanaux comblent le fossé entre le magasin et en ligne, offrant à vos clients une expérience de récompenses connectée quels que soient les endroits où ils décident de s'engager avec votre marque.
Programme de fidélité à points
Les programmes à points permettent aux clients de cumuler des crédits, ou des points.
Ces points peuvent être échangés contre des achats futurs, leur garantissant une réduction et les incitant à continuer à acheter auprès de la même marque.
Programme de fidélité à niveaux
Tous les programmes de fidélité ne sont pas égaux, et toutes les marques ne souhaitent pas offrir les mêmes incitations aux nouveaux membres de la fidélité qu'aux clients réguliers expérimentés.
C'est là que les programmes à niveaux entrent en jeu. Les programmes de fidélité à niveaux récompensent les clients pour les achats répétés. Plus il achete, plus il gagne de points et plus il grimpe dans les niveaux de fidélité.
Programme de fidélité basé sur la valeur
Au lieu de proposer une incitation financière, les programmes basés sur la valeur s'appuient sur les préférences et les centres d'intérêt personnels de leurs membres. Si votre marque a des valeurs fortes qui s'alignent sur les intérêts de votre clientèle, les programmes de fidélité basés sur la valeur pourraient bien fonctionner.
Jetez un coup d'œil à ces marques qui excelle dans les programmes de fidélité basés sur la valeur:
L'application de santé mentale HeadSpace augmente la fidélité des clients en donnant un abonnement gratuit pour chaque nouvelle souscription. À l'occasion de la Journée de la Terre, la marque de chaussures Etnies a fait appel à la passion de son public pour la planète en plantant un arbre pour chaque chaussure vendue. En s'associant à Thrift+, le magasin de vêtements de sport GymShark offre aux clients soucieux de la durabilité la possibilité de réduire la fast fashion et de donner une seconde vie à leurs vêtements.
Programme de fidélité payant
Les programmes de fidélité payants permettent aux clients de débloquer des réductions ou avantages supplémentaires, tels que du contenu caché, un accès anticipé ou des avantages de livraison, en payant une cotisation mensuelle. Des marques comme Amazon ont construit simultanément des flux de revenus réussis et augmenté la fidélité de leurs clients grâce à des programmes de fidélité payants qui proposent une valeur qui correspond aux attentes de leurs clients, comme la livraison rapide et gratuite.
Réduire la saisonnalité
Les marques peuvent connaître des périodes de faible activité en fonction de leur secteur d'activité. Un programme de fidélité peut relancer les ventes pendant ces périodes plus calmes en donnant aux clients une raison de faire du shopping. Les entreprises peuvent décider de donner des points de fidélité supplémentaires pendant les périodes de faible activité.
En fixant une date d'expiration pour ces points supplémentaires, vous inciterez les clients à effectuer leurs achats dans un délai précis. Yonka Paris a mis en place une stratégie similaire et a constaté une augmentation de 2,26 fois les ventes. Grâce à la manière dont Yonka Paris a mis en œuvre sa stratégie, elle a également réussi à augmenter l'engagement des clients.
Réduire les remises
Les remises sont un moyen facile d'attirer de nouveaux clients. Mais les remises réduisent les marges de profit et ne garantissent pas la répétition des achats de ces clients. D'un autre côté, l'attribution de points de fidélité augmente la probabilité que le client effectue l'achat suivant.
Ainsi, les points de fidélité créent un moyen de fidéliser deux achats, l'achat actuel et l'achat suivant. De plus, les points sont une fraction du coût des bons de réduction car ils peuvent être échangés contre des articles ayant une valeur perçue élevée et un faible coût.
L'engagement des clients
Les clients ne feront pas d'achats auprès de vous tous les jours. Selon la valeur du produit, la fréquence des achats variera. Cette période de hibernation doit être utilisée pour rester en tête de leur esprit. Pour y parvenir, vous devez les maintenir en contact avec votre marque. Ainsi, la prochaine fois que le client sera prêt à faire un achat, votre entreprise devrait être la marque de premier choix.
Les meilleurs programmes de fidélité proposent un moteur d'engagement de la fidélité à 360 degrés qui permet aux clients de gagner des points de fidélité pour une variété d'activités. Les points de fidélité gagnés peuvent être échangés contre différentes récompenses. Ces récompenses et points garantiront que les clients restent investis dans votre marque. Les clients impliqués dans le programme de fidélité d'une marque dépensent en moyenne 12 à 18 % de plus chaque année.
Augmenter les données "first party"
Les programmes de fidélité génèrent éthiquement beaucoup de données sur les clients lorsque ceux-ci créent leur profil. Leur historique d'achats et leurs préférences peuvent également être étudiés au fil du temps. Cela est crucial avec les lois strictes sur la protection des données et l'interdiction des témoins tiers. Les programmes de fidélité peuvent mener des enquêtes incitatives pour en savoir plus sur les clients disposés à partager. Les clients ont l'opportunité de faire connaître leurs attentes et de recevoir en retour des points bonus.
Une situation gagnant-gagnant. En suivant toutes les sources d'informations, les programmes de fidélité obtiennent des insights sur les comportements d'achat. Avec ces insights, les entreprises peuvent réaligner leurs stratégies de marketing.
Améliorer la segmentation des clients
Une entreprise peut en apprendre beaucoup sur les habitudes de shopping des clients.
Au sein du programme de fidélité, les techniques d'apprentissage automatique peuvent segmenter finement les clients sur la base des produits achetés, de la valeur des achats, de la fréquence, des tendances, de la saisonnalité, du comportement social, des réponses aux enquêtes, etc.
Ces segments d'utilisateurs peuvent être des clients à fort pouvoir d'achat, des personnes qui s'engagent avec la marque sur les réseaux sociaux ou des personnes intéressées par certaines offres de services. En fonction de ces segments d'utilisateurs, le programme de fidélité peut envoyer des communications pour des produits et offres spécifiques à ces clients.
L'apprentissage automatique peut segmenter davantage ces clients en fonction de la façon dont ils interagissent avec cette communication. Cela permet de personnaliser encore davantage l'expérience client. Ainsi, l'apprentissage automatique dans les programmes de fidélité peut être utilisé pour suivre le comportement des clients et utiliser ce suivi pour fidéliser et retenir ces clients en utilisant des campagnes personnalisées. 82% des clients ont une opinion plus positive d'une marque.
Améliorer l'expérience client
84% des entreprises qui s'efforcent d'améliorer leur expérience client rapportent une augmentation de leur chiffre d'affaires. Grâce à une meilleure segmentation des clients, les marques peuvent adapter la communication envoyée à chaque segment d'utilisateurs. Les clients attendent avec impatience la communication de votre part lorsqu'elle est pertinente pour eux. Plus vous accordez une attention personnalisée à vos clients, plus le lien émotionnel qu'ils tissent avec la marque est fort.
Les émotions sont le moyen de créer des relations avec les clients potentiels et ces relations sont plus résistantes aux changements sur le marché, aux publicités de concurrents et aux changements de prix. Commencez à réfléchir aux émotions de vos clients, trouvez des moyens de vous connecter avec eux de manière authentique et vous verrez rapidement les résultats.
Influencer le comportement d'achat
Le comportement d'achat d'un client est influencé par la convenance, le prix, l'expérience globale et la valeur qu'il tire de la transaction. Selon le scénario, les marques peuvent influencer le comportement d'achat pour augmenter la fréquence d'achat du client, le panier moyen ou réduire les frais de la marque.
Le traitement des frais de carte de crédit mensuels représentait un grand coût pour une société cosmétique parisienne et souhaitait que ses clients paient par virement bancaire direct et réduisent les frais de carte de crédit. Tout ce qu'ils avaient à faire était de lancer une campagne qui offrait la livraison gratuite ainsi que des points de fidélité supplémentaires si les clients transféraient de l'argent directement sur le compte bancaire. Avec cette simple stratégie, ils ont réussi à réduire considérablement leurs frais.
Favoriser les défenseurs de la marque et augmenter le contenu généré par l'utilisateur
Un client fidèle est un client vocal. Une marque doit récompenser les clients pour le "contenu généré par l'utilisateur" (UGC) tels que les avis, les témoignages, les recommandations, les photos de clients, etc. avec des points de fidélité. Une analyse vous donnera une bonne idée de la valeur de chaque UGC.
Par exemple, seuls trois avis peuvent généralement augmenter votre taux de conversion de produit jusqu'à 2%. En règle générale, un bon avis peut augmenter votre panier moyen de 2,5%. Une fois que vous avez une bonne estimation de la valeur d'un UGC, vous pouvez alors calculer le nombre maximum de points que vous pouvez attribuer à ce contenu. Et cela ne s'arrête pas là. Les défenseurs de la marque influencent positivement leur réseau et aident à la pénétration de la marque. Plus de 70% des consommateurs sont plus enclins à recommander une marque si elle dispose d'un bon programme de fidélité. Un programme de recommandation peut également aider à créer des défenseurs de la marque et à obtenir davantage de recommandations qui facilitent l'acquisition de clients.
Augmenter les revenus et la rentabilité
Le Harvard Business Review estime qu'une simple augmentation de 5% de la fidélisation des clients correspond à une augmentation au moins de 25% des bénéfices. C'est le principal avantage du programme de fidélité. Le succès d'un programme de fidélité est mesuré par sa capacité à augmenter le chiffre d'affaires des achats répétés. De plus, une marque peut réduire ses coûts d'acquisition de clients grâce aux recommandations et améliorer le ROI des campagnes de marketing ciblées.
Quelques marques qui offrent des programmes de fidélisation des clients dans le commerce de détail :
Starbucks
Le compte Starbucks Rewards était en 2021 sur le point d'atteindre 21 millions de membres, et pour une bonne raison.
Avec le programme de fidélité de cette chaîne de café basée à Seattle, il vaut vraiment la peine d'être membre. En plus de proposer une convenance aux clients avec un rechargement de compte multicanal et une commande en avance, le programme Starbucks Rewards offre aux membres des recharges gratuites en magasin pour le café et le thé. Ils proposent également un système d'incitation basé sur des points qui incite les clients à revenir, leur offrant des cadeaux et des réductions uniques au fur et à mesure qu'ils accumulent des "étoiles".
Sephora
En 2007, Sephora, le revendeur en ligne et en magasin de produits de beauté, a lancé son programme de fidélité Beauty Insider, qui a été bénéfique pour la marque. Basé sur des niveaux, Beauty Insider offre aux clients des avantages exclusifs et uniques. Des séances personnalisées avec des professionnels de maquillage de renom aux avantages et réductions de produits personnalisés, Sephora a créé un programme engageant qui incite les clients à continuer à acheter et qui multiplie leur valeur client à vie.
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Disney
Pour fidéliser ses clients et les inciter à se rendre à Disneyland à répétition, Disney a lancé Magic Keys, un programme de fidélité à plusieurs niveaux sous forme de carte.
Pour un abonnement annuel fixe, les fans de Disney débloquent des avantages tels que l'entrée et la restauration à prix réduits, ainsi que la possibilité de réserver plusieurs places pour les attractions les plus prisées du parc. En proposant 4 niveaux différents, Disney abaisse les barrières d'entrée et offre des options adaptées aux nouveaux et aux clients fidèles.
Lancôme
Lancôme comprend que l'art de la fidélité réside dans la simplicité et la démonstration de la valeur pour les clients. C'est pourquoi Lancôme a lancé un programme de fidélité simple à comprendre, mais incroyablement attractif:
En ligne, dépensez 1 dollar et obtenez 10 points Connectez-vous à Lancôme sur les réseaux sociaux et obtenez 50 points Partagez plus sur vous-même avec Lancôme et obtenez 100 points Lancôme associe cela à un système en plusieurs niveaux, qui récompense la fidélité continue avec un accès anticipé aux produits, une adhésion à ShopRunner (avec livraison gratuite et accès à de multiples réductions de marque), des invitations aux événements Lancôme et bien plus encore.
Finalement, si les programmes de fidélité sont un excellent moyen pour les entreprises de fidéliser leurs clients et d'augmenter leur chiffre d'affaires, il existe plusieurs types de programmes de fidélité, tels que les programmes omnicanaux, à points, à niveaux, basés sur la valeur et payants. Chacun de ces programmes a ses propres avantages et peut être adapté à la stratégie de l'entreprise et aux préférences de ses clients.